Línea de tiempo de evolución de la calidad, y padres de la calidad
Universidad Americana
Licenciatura Administración de empresas con Gerencia en Ventas
Materia: Gestión de Calidad
Blog Línea de tiempo de evolución de la calidad, y padres de la calidad
Estudiante: Daniela Ceballos
Cedula: E-8-136246
Gestión de Calidad: períodos de evolución
La calidad, un concepto en permanente evolución
Línea de tiempo de evolución de la calidad
¿A qué nos referimos cuando hablamos de calidad?
Lo que en la actualidad conocemos como Gestión de Calidad es el conjunto de acciones, medidas y soluciones orientadas a la mejora continua de los procesos internos de una organización, tomando como objetivo principal el aumento del nivel de satisfacción de un grupo de clientes o consumidores.
Hasta ahí no decimos nada nuevo. No obstante, esta definición, que en principio es la más aceptada entre especialistas y profesionales del campo, es en realidad producto de un conjunto de circunstancias y condiciones específicas.
La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha sufrido importantes cambios a lo largo de las décadas, especialmente desde que se asumió como una necesidad en el campo empresarial.
Por lo tanto, la norma ISO 9001, que acaba de ser actualizada, no es otra cosa que el reflejo de todas aquellas circunstancias. ¿Cuándo empezó tal evolución? ¿Cuáles son las etapas más imp0rtantes? ¿Qué enfoques se han destacado?
En términos generales, la historia y evolución del término de calidad puede dividirse en cinco etapas básicas. Repasemos cada una de ellas:
1) Industrialización:
Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción adquieren mayor complejidad y simultáneamente surge el papel del inspector, que era la persona encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control de calidad.
2) Control estadístico:
La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos procesos se vieron favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a un control más global.
3) Primeros sistemas:
Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.
4) Estrategias:
A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del personal aumenta.
5) Calidad total:
A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan.
Evolución de la Calidad
El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde planteamientos de inspección del producto final, control de procesos, pasando por el aseguramiento de la calidad (cuyo paradigma era la anterior norma ISO 9002:1994), hasta la idea de la excelencia empresarial hoy en día. El siguiente gráfico relaciona esta evolución temporal con la creciente implicación de la Dirección.
Inspección
De acuerdo a la Norma ISO 8402,
inspección es la acción de medir, examinar, ensayar, comparar con calibres una
o más características de un producto o servicio y comparación con los
requisitos especificados para establecer su conformidad.
Durante esta fase, se consideró que la inspección era la única manera de asegurar la calidad, reflejándose esto en el pensamiento y la literatura técnica de la época. La ejecución de la práctica se orientó a tareas tales como la selección y clasificación de los productos, el rescate de productos de lotes dañados, re-procesamiento la ejecución de mezclas para salvar materias primas con daños leves, la toma de acciones correctivas y la búsqueda de las fuentes de no conformidad.
Control de Calidad
En esta fase, existe ya un método de calidad, siendo la inspección una parte del Control de Calidad. La filosofía y la práctica del Control de Calidad se orienta al desarrollo de manuales de calidad, la recolección de información sobre el comportamiento de los procesos, utilización de la estadística básica en control de calidad, ejecución del auto control análisis y ensayos de materias primas, de productos en proceso y productos terminados se establecen los procedimientos para la elaboración control y difusión de informes. Aparece una planificación básica de control de calidad.
Nuevamente, con el transcurso del tiempo, los resultados demuestran que el Control de Calidad no le garantiza al consumidor el cumplimiento de sus demandas cambiantes y tampoco los resultados económicos de la gestión empresarial, por lo tanto, muchas empresas se innovan en el campo de la calidad. A partir de esa acción se hace evidente para el resto de las empresas, la necesidad de evolucionar. La nueva etapa comienza con la introducción de la filosofía y práctica del Aseguramiento de la Calidad.
En esta nueva evolución, en el concepto filosófico de la calidad se introduce a lo ya existente (inspección, control de calidad y aseguramiento de la calidad), la participación del proveedor y del consumidor como socios estratégicos de la empresa. La filosofía y el enfoque es satisfacer el 100 de las veces las demandas, tanto del consumidor interno como del externo.
Padres de la calidad
William Edwards Deming (1900 - 1993)
La vida de Deming no fue fácil.
Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Deming empezó a trabajar
cuando tenía ocho en un pequeño hotel. A la edad de 17, ingresó a la
Universidad de Wyoming donde estudió ingeniería, carrera que el mismo pagó.
Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue
empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de
Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico
para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en
la base de sus enseñanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial,
Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran
mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo
la atención de los japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con
la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías
japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y
esfuerzo a la enseñanza de los japoneses y se convirtió en un país con gran
poder económico.
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.
- Planeación de la calidad
- Mejoramiento de la calidad
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)
La mayor contribución de Ishikawa
fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en
la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena
recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los
diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los
diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.
Establece que los diagramas de
causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se
dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental
para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para
encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en
producción.
Philip B. Crosby (1926 - 2001)
Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma líder en consultorías acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez más globalizado.
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